Analiză în sistemul de sănătate: Pierderi în rândul pacienților la primul apel
Un studiu recent realizat de MedOcean a analizat aproximativ 100.000 de apeluri telefonice între potențiali pacienți și operatori ai clinicilor private, evidențiind probleme semnificative în procesul de programare. Constatările arată că 4 din 10 pacienți nu revin după primul apel, pierzându-se astfel oportunități importante de acces la servicii medicale.
Concluzii principale ale studiului
- 39,6% dintre potențialii pacienți nu obțin o programare la prima interacțiune telefonică.
- 83,77% dintre pacienții care simt empatie în timpul apelului finalizează convorbirea cu o programare.
- 5,84% este rata de conversie a pacienților care nu primesc o propunere clară de programare sau care sunt amânați.
Importanța primului apel
Primul apel telefonic se dovedește a fi un moment crucial în relația pacient-clinică, dar și unul vulnerabil. Analiza a subliniat că majoritatea pacienților care renunță la programări nu o fac din cauza costului, ci din lipsa de disponibilitate sau din absența unor alternative clare. Informațiile incomplete și răspunsurile neconcludente contribuie la pierderea pacienților în prima interacțiune.
Așteptările pacienților în 2026
În 2026, pacienții cer un nivel de claritate și rapiditate similar cu cel întâlnit pe platforme precum Amazon sau Uber, completat de empatie reală. Tehnologia joacă un rol esențial în furnizarea clarității și vitezei, dar decizia pacientului depinde de modul în care este tratat.
Corelația între empatie și programări
Studiul a identificat o corelație puternică între componenta emoțională a primei interacțiuni și probabilitatea de a obține o programare. Pacienții care resimt empatie au șanse de patru ori mai mari să finalizeze apelul cu o programare, în comparație cu cei care au parte de o interacțiune rece.
Trenduri în relația pacient-clinic
Cererea de transparență
Aproape 1 din 5 apeluri sunt solicitări de informații, fără intenția imediată de programare. Pacienții nu mai acceptă răspunsuri generale; clinicile care oferă informații clare câștigă încrederea pacienților.
Așteptări privind rapiditatea
Pacienții au așteptări crescute în ceea ce privește rapiditatea accesului la servicii medicale. Programările oferite în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, comparativ cu 5,84% în cazul în care disponibilitatea este neclară.
Modelul emergent
Un model hibrid de interacțiune se conturează, pacienții folosind mediul digital pentru informare și apelurile telefonice pentru clarificări și decizii finale. Clinicile care îmbină informația digitală cu o conversație empatică au cele mai mari șanse de succes.
Concluzie
Analiza MedOcean subliniază importanța primei interacțiuni telefonice în atragerea pacienților și evidențiază nevoia clinicilor de a adapta serviciile la așteptările crescute ale acestora, axându-se pe empatie și transparență pentru a evita pierderile semnificative de pacienți.
