Învățăturile adunate de la cei 1,3 milioane de clienți ai Provident
Cel mai popular produs al Provident este serviciul la domiciliu, care implică un contact direct între reprezentanții companiei și clienți. Aceștia îi vizitează acasă, stabilind o legătură personală și de încredere, adesea prin recomandări din cadrul aceleași comunități. Această conexiune contribuie la un grad de satisfacție a clienților de 87% și la un net promoter score de 65%, indicând că 65% dintre clienți ar recomanda produsele și serviciile oferite.
Transparența în relațiile cu clienții
Provident consideră că orice relație solidă necesită transparență. Clienții nu doresc clauze ascunse și trebuie să fie informați despre drepturile și responsabilitățile lor, chiar și atunci când nu intenționează să ia un împrumut. De aceea, contractul este disponibil pe site-ul companiei, pentru accesibilitate maximă.
Identificarea nevoilor clienților
Compania a realizat că este prima opțiune pentru persoanele cu posibilități financiare limitate, care se confruntă cu cheltuieli neprevăzute. Provident își asumă responsabilitatea de a explica clienților cât pot primi și ce trebuie să înapoieze. Fără Provident, clienții ar apela la soluții informale și ilegale, agravând problemele financiare. În acest context, 94% dintre clienții Provident au avut cel puțin o întârziere la plată într-un an, majoritatea din cauza incapacității de a plăti, nu din rea voință. Compania oferă soluții personalizate fără penalități, ajutând clienții să își mențină disciplina de plată pentru viitoarele împrumuturi.
Empatia și adaptabilitatea reprezentanților
Reprezentanții de vânzări, fiind membri ai comunităților pe care le deservesc, pot identifica rapid problemele economice și sociale ale clienților, ajustând deciziile de creditare în funcție de realitatea locală. Veniturile lor provin în principal din încasări, încurajând o abordare responsabilă. Provident continuă să învețe de la clienți, adaptându-se la noi canale și produse pentru a răspunde nevoilor clienților mai tineri și mai digitalizați.
În concluzie, Provident își reafirmă angajamentul față de clienți prin transparență, empatie și soluții personalizate, contribuind astfel la îmbunătățirea relațiilor și la abordarea nevoilor financiare ale acestora.
